Van vieze schoenafdrukken op het tapijt tot rondslingerend bouwafval in de tuin; particulieren hebben regelmatig wat te klagen over het klusbedrijf dat ze hebben ingehuurd. Terecht of onterecht? Dat verschilt natuurlijk per geval. En waar gewerkt wordt door mensen, kunnen nu eenmaal dingen fout gaan. Maar eigenlijk maakt het niet uit of een klacht gegrond is. Want geen slechtere reclame dan een ontevreden klant. Zeker in deze tijden van online recensies en reacties op sociale media zoals Facebook. In dit artikel delen we de 6 meest voorkomende klachten en ergernissen over klusbedrijven. Wellicht geeft het jou als klusprofessional een inkijk in hoe mensen denken of biedt het houvast voor mogelijke verbeterpunten.
De impact van internet
Sinds de komst van het internet is het voor klusbedrijven niet eenvoudiger geworden. Een ontevreden klant kan in een oogwenk met zijn smartphone een negatief bericht plaatsen over jou op Google, Facebook, Werkspot, Twitter en ga zo maar door. En dan staat het daar. Jarenlang. Voor iedereen in Nederland zichtbaar. Terwijl jij misschien vindt dat de klacht niet terecht is, of sterker nog: niet eens weet dat die klant ontevreden over jou is.
De gevolgen van een ontevreden klant zijn in dit digitale tijdperk dus groter dan vroeger. 80% van de Nederlanders ‘Googelt’ naar klusbedrijven voordat ze een keuze maken. Een enkele klacht kan dan al funest zijn. Het is een extra argument om te werken volgens het oude motto “Voorkomen is beter dan genezen.”
Klagen over het onbekende
Voordat we de klachten op een rijtje zetten, willen we graag het inzicht met jou delen dat particulieren niet goed weten wat ze kunnen verwachten van een klusbedrijf. Zij zien het eindresultaat voor ogen, maar hebben geen idee wat er allemaal dient te gebeuren om daar te komen. Je kunt het ze natuurlijk niet kwalijk nemen, want jij bent de vakman niet zij. Dingen die voor jou vanzelfsprekend zijn, kunnen voor jouw klant een totale verrassing blijken. Dat puin of sloopafval ook afgevoerd moet worden bijvoorbeeld. Je kunt jouw klanten wel helpen door altijd transparant te zijn en goed uit te leggen wat er staat te gebeuren. Beter te veel uitleg, dan te weinig.
De 6 meest voorkomende klachten
Genoeg inzicht en advies nu. Hieronder de 6 meest voorkomende klachten over klusbedrijven in willekeurige volgorde. Hoveniers, aannemers, dakdekkers en andere vakmannen in de bouw opgelet! Ook al ben je taal-technisch gezien geen klusbedrijf; deze vaak genoemde klachten gelden ook voor jullie. En zeg eens eerlijk? Heb jij je wel eens schuldig gemaakt aan een van deze zaken?
1. Slechte communicatie
Zoals we net al beschreven, hebben particulieren én bedrijven weinig tot geen benul van het proces van een klus. Veel klusbedrijven wordt verweten dat ze slecht communiceren met hun klanten. Van slecht bereikbaar tot onduidelijke offertes en van te weinig uitleg tot onbegrijpelijk taalgebruik. Qua communicatie valt er dus veel te verbeteren. Een beetje logisch is het wel natuurlijk. Als klusser ben je vooral goed met je handen, niet zozeer met je woorden.
2. Rotzooi achterlaten
Wat zijn klusbedrijven, hoveniers, aannemers en dakdekkers toch vies en rommelig. Tenminste, zo lijkt het als je de hoeveelheid klachten hierover ziet. Variërend van modderpoten in huis tot aan achtergebleven puinstapels in de tuin; mensen ergeren zich eraan en verwachten ook bij de meest vervuilende klussen een nette werkwijze. Door van tevoren zelf een bouwcontainer te regelen, kom jij als klusser niet voor verrassingen te staan en toon je jouw klant dat je alles zo goed mogelijk wil opruimen. Kijk hier welke container het meest geschikt is voor jouw klus.
3. Afspraken niet nakomen
Deze klacht zien we terug in veel branches, en dat is ook niet verwonderlijk. Nederlandse consumenten hebben er een bloedhekel aan als gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Bij klusbedrijven zien we vooral dat er veel details binnen afspraken niet op papier worden gezet, waardoor er aan het einde van het project discussie komt over hetgeen dat daadwerkelijk afgesproken is. De kosten voor slopen en de bijbehorende afval worden bijvoorbeeld vaak vergeten. Hoe goed jij je ook aan je beloftes houdt, ze kunnen door je klant anders geïnterpreteerd worden als ze niet duidelijk zwart op wit staan.
4. Online onkunde
Email, websites en social media zijn niet meer weg te denken uit de huidige samenleving. Toch zien we dat veel klusbedrijven moeite hebben met het optimaal inzetten van deze digitale middelen. Er wordt door mensen dan ook regelmatig geklaagd over onleesbare handgeschreven en ingescande facturen, niet of (te) langzaam reageren op e-mails en onooglijke websites.
5. Onvoorziene kosten
Meerwerk door voortschrijdend inzicht, een leverancier die zijn prijzen opeens verhoogt, uurtarieven inclusief of exclusief btw; er zijn meerdere voorbeelden te benoemen waardoor kosten opeens hoger uitvallen dan in eerste instantie gedacht. Voor jou misschien logisch, voor jouw klant een flinke teleurstelling. Denk hierbij ook aan praktische zaken zoals het regelen van de vergunning voor een grote puinbak, of het verkeerd vullen van zo’n afvalcontainer. Dit zijn zaken waar fikse boetes een domper kunnen zijn op een prima verlopen klus. Lees dit artikel als je onvoorziene kosten van bouwafval wil voorkomen.
6. Tegenvallend resultaat
Deze laatste klacht is natuurlijk wel de laatste die je als professioneel klusser wil horen. Toch klagen Nederlanders regelmatig over hun nieuwe badkamer, dakkapel, tuin of aanbouw. Het resultaat is anders dan ze verwacht hadden of de klus is slordig afgewerkt. En zoals we in het begin van dit artikel schreven, wordt dat niet altijd aan jou verteld, maar wel aan de hele wereld via sociale media en websites.
Hoe kun je omgaan met klachten?
Mocht je te maken krijgen met een serieuze klacht, loop er dan niet voor weg, maar ga het gesprek aan. Door je klant te negeren kan het lijken alsof je toch een beetje schuld bekent, terwijl jou misschien niets te verwijten valt. Probeer het altijd samen met jouw klant op te lossen naar ieders tevredenheid, en ben open en eerlijk over de situatie. Je zal merken dat de meeste klanten in al hun boosheid meteen gaan klagen, maar dat ze in een goed gesprek veel redelijker zijn. Kom je er samen écht niet uit? Dan is er altijd nog de geschillencommissie die ingezet kan worden en die objectief gaat kijken naar het probleem.
Gelukkig verloopt het overgrote deel van de klusprojecten zonder grote problemen, zonder ergernissen en zonder klachten van ontevreden klanten. En dat kan ook eigenlijk niet anders met zo’n vakman als jij.